Στη δημοσιοποίηση έγγραφης σύστασης για ελλιπή προσυμβατική ενημέρωση και παραπλανητική διαφήμιση για τη Forthnet προχώρησε ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
Αφορμή αποτέλεσε μία υπόθεση του 2014 κατά την οποία σύμφωνα με τα όσα αναφέρονται στο σχετικό έγγραφο η καταναλώτρια, κατόπιν σχετικής διαφήμισης των συνδυαστικών υπηρεσιών Nova 3play Sat, στην ιστοσελίδα της εταιρείας, υπέβαλε αίτηση για την παροχή των εν λόγω υπηρεσιών οι οποίες περιελάμβαναν συνδυαστικά ίντερνετ, τηλεφωνία και τηλεόραση μέσω δορυφόρου, χωρίς την ανάγκη ύπαρξης επίγειου δικτύου.
Η συγκεκριμένη υπηρεσία διαφημιζόταν στην ιστοσελίδα της εταιρείας ως:
1. “Γρήγορο internet έως 20 Mbps, για να σερφάρεις απεριόριστα με υψηλές ταχύτητες”
2. “Τηλεφωνία για μέγιστη οικονομία: Απεριόριστες κλήσεις προς σταθερά, για να μιλάς με όλη την Ελλάδα – Κλήσεις προς κινητά με απλή, αστική χρέωση και κέρδος τουλάχιστον 5 ευρώ ανά ώρα ομιλίας”
3. “Τηλεόραση με περισσότερα από 250 κανάλια για θέαμα κάθε στιγμή, για όλη την οικογένεια”.
Η καταναλώτρια ζήτησε αναλυτική ενημέρωση από τον υπεύθυνο του καταστήματος της εταιρείας στο Χολαργό, κατά την οποία της γνωστοποιήθηκε ότι η υπηρεσία περιλαμβάνει απεριόριστο ίντερνετ και ποτέ δεν της αναφέρθηκε ο όρος της “πολιτικής ορθής χρήσης” για την συγκεκριμένη υπηρεσία.
Η μόνη ρητή αναφορά που έγινε σχετικά με την μείωση της ταχύτητας, αφορούσε στις περιπτώσεις παραβίασης πνευματικών δικαιωμάτων (download ταινιών, μουσικής κ.λπ. από μη εξουσιοδοτημένους ιστότοπους).
Έτσι η συγκεκριμένη υπηρεσία εγκαταστάθηκε στο σπίτι της καταναλώτριας στις 9 Ιανουαρίου και μόλις δύο μέρες αργότερα, στις 11 του μηνός, η σύνδεση ίντερνετ υποβαθμίστηκε σε πολύ χαμηλές ταχύτητες. Σε τηλεφωνική της επικοινωνία με την εταιρεία, της γνωστοποιήθηκε για πρώτη φορά ότι για τη συγκεκριμένη υπηρεσία υπάρχει πολιτική ορθής χρήσης με όριο 10 GB ανά μήνα, η οποία αναφέρεται στο συμβόλαιο που υπέγραψε, για το οποίο όμως αντίγραφο δεν έλαβε ποτέ.
Επιπλέον, ενημερώθηκε ότι η χρέωση της υπηρεσίας αρχίζει από την εγκατάσταση του εξοπλισμού και συγκεκριμένα από τις 24 Δεκεμβρίου του 2013, ενώ η ενεργοποίηση της υπηρεσίας πραγματοποιήθηκε στις 09 Ιανουαρίου.
Αποτέλεσμα ήταν η καταναλώτρια να ζητήσει διακοπή της υπηρεσίας και τη μη επιβάρυνσή της με τέλη ενεργοποίησης και αποσύνδεσης των υπηρεσιών, καθώς και την επιστροφή της αμοιβής του τεχνικού που πραγματοποίησε τη σύνδεση, ποσού 80 ευρώ, ενώ η εταιρεία απαίτησε την καταβολή ποσού ύψους 580 ευρώ για την κατάργηση της υπηρεσίας.
Σύμφωνα με το πόρισμα του Συνηγόρου του Καταναλωτή στο διαφημιστικό μήνυμα για την προβολή της υπηρεσίας “Nova 3Play SAT” της αναφερόμενης εταιρείας το οποίο αποτελεί προωθητική ενέργεια με στόχο την προσέλκυση πελατών τονίζεται η δυνατότητα απεριόριστης χρήσης της υπηρεσίας, ενώ σε κανένα σημείο δεν αναφέρεται η έννοια της πολιτικής ορθής χρήσης της συγκεκριμένης υπηρεσίας, η οποία θέτει περιορισμούς στην κατανάλωση όγκου δεδομένων που πραγματοποιεί ο συνδρομητής μηνιαίως.
Ακόμη η καταναλώτρια ουδέποτε ενημερώθηκε για τους ανωτέρω περιορισμούς στην διαφημιζόμενη ως “απεριόριστη” χρήση της υπηρεσίας που αιτήθηκε, ενώ δεν έλαβε ποτέ αντίγραφο της σύμβασης που υπέγραψε για τη λήψη των υπηρεσιών της εταιρείας. Επίσης δεν ενημερώθηκε κατά τρόπο σαφή, πλήρη, συγκεκριμένο και εύληπτο, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της επαγγελματικής ευσυνειδησίας από τον προμηθευτή, ενώ σε περίπτωση, αμφιβολίας, γενικοί όροι συναλλαγών που διατυπώθηκαν μονομερώς από τον προμηθευτή ερμηνεύονται υπέρ του καταναλωτή.
Η εταιρεία κλήθηκε να απαλλάξει την καταναλώτρια από τη χρέωση ποσού ύψους 580 ευρώ που της επιβλήθηκε για την κατάργηση των υπηρεσιών της για τους ανωτέρω λόγους.
Σύμφωνα με τον κ. Χάρη Μπότσαρη, ειδικό σύμβουλο σε θέματα marketing και επικοινωνίας της εταιρείας, με τον οποίο επικοινώνησε το Press724, «η Forthnet πάντα αναφέρει σε όλους τους καταναλωτές όλε τις λεπτομέρειες μιας σύμβασης. Ενημερώνουμε πλήρως τόσο τους υφιστάμενους πελάτες μας, όσο και μελλοντικούς. Άλλωστε αυτό το πιστοποιούν και οι χιλιάδες ικανοποιημένοι συνδρομητές μας, ενώ υπάρχει μόνο μία καταγγελία. Άλλωστε στην ιστοσελίδα μας όπου είδε η καταναλώτρια τη συγκεκριμένη προσφορά υπάρχει εμφανώς η αναφορά στους όρους πολιτικής ορθής χρήσης. Για τη συγκεκριμένη περίπτωση η καταναλώτρια δε χρεώθηκε ποτέ. Το θέμα έχει λήξει από το καλοκαίρι».
Ρεπορτάζ: Κώστας Κόπτσιου
